El mal servicio o por qué los Grupones no despegan en España

Creo que tienen igual cantidad de seguidores que detractores, pero mi experiencia ha sido siempre nefasta y como me suele recordar un buen amigo.. “nadie da duros a cuatro pesetas”.  Al final recibes lo que pagas:  la mitad de un servicio/producto y una desastrosa calidad de servicio. Ya dediqué un post en el pasado a este tipo de negocios, pero como no aprendo y pienso que todo el mundo merece una segunda oportunidad, se la dí a Groupón. Relato la experiencia:

El pasado 5 de junio compre el cupón para el establecimiento Paradón de Molina. Tras llamar varias veces (8 intentos creo recordar) conseguí hacer una reserva en este establecimiento (el 23 y 24 de septiembre), pero desde principios de Agosto intento contactar con ellos para cambiar la fecha y es imposible ya que nadie responde al teléfono que se indica en el cupón. No haber podido contactar con nadie en un hotel que vive de la atención al cliente da bastante mal rollo, así que me pongo en contacto con Grpupón para intentar cancelar el cupón y recuperar el dinero. Sinceramente, no tengo certeza de que el hotel exista.

Al contactar con atención al cliente de Groupon la mala impresión empeora:

  • Primero me dicen por teléfono que no hay problema y que es un sitio fenomenal (curioso si no ha ido nunca).
  • Me explican que en el peor ellos mismos se hacen cargo y se ofrecen a contactar con el establecimiento para cambiar la reserva
  • Luego me indican que si quiero cancelar… que les mande un email con los datos
  • 3 emails después de la primera reclamación me empiezan a pedir datos y más datos… (se lo he mandado 5 veces..)
  • En el último email, me dicen que no puedo cambiar la reserva puesto que ya he estado en el hotel!.

Tengo la impresión de que el hotel se ha colado a Groupón, han cobrado todos los cupones y han cerrado (quizá nunca existió). Y ahora se hacen los despistados para no devolverme mi dinero.

¿Porqué nunca triunfarán estos establecimientos en España? Porque no verifican el servicio, porque no validan que el producto que compras es correcto y se adapta al estándar de calidad. Compras un descuento en el precio, no medio producto…

Moraleja: Nunca más comprar en estos establecimientos.

Acciones: denuncia en redes sociales, ante consumo, y en la policía por posible estafa.

La importancia de los terceros en tu negocio

“De nada sirve invertir millones en sistemas logísticos y comunicaciones, al final tu reputación depende de que el transportista decida entregar tu producto mañana y no hoy (hoy ha quedado con su novia)”. Esta frase me la decía hace años Carlos Viseras, Socio y compañero de fatigas en DectronDigital tras 20 años como responsable de operaciones en DELUXE.

Una realidad totalmente cierta y vigente, incluso para Internet. De nada sirve un buen concepto, una buena idea, montar un gran site, invertir un dineral en diseño y gestionar una campaña brutal de marketing on/offline. Una de las patitas externas del negocio hace pasar una mala experiencia a un cliente, y adiós imagen. El cliente monta un grupo en Facebook, cuenta su historia en Twitter, y te cuesta un horror volver a sacar la cabeza.

Ejemplos, todos los días. Hoy mismo he tenido una cuando hemos ido a darnos un masaje a un establecimiento llamado Samadhi (calle Alcántara 15) con un cupón que compré a través de Groupon (www.groupon.es). La experiencia ha sido tan desagradable que he puesto una queja. La queja, que incluye una detallada explicación de la situación es ésta:

“Estimados señores,

El motivo de este email es quejarme del mal servicio y trato recibido al ir a realizar el servicio del cupón adjunto.

Aunque teníamos el cupón impreso, lo hemos olvidado en casa y nos hemos dado cuenta cuando ya estábamos en el establecimiento. Si que llevábamos el cupón (versión digital) en un iPad. Lo hemos mostrado a la persona que nos ha atendido y le hemos pedido que nos lo acepte, incluso le hemos ofrecido enviárselo por email. Hemos hecho 25 km para realizar el masaje y nos supone un trastorno volver a por el papel.

Esta persona se ha negado en rotundo a que le mandemos el cupón por email, a que se lo mostremos, a realizar el servicio contratado, y prácticamente nos ha echado a patadas del local.

1. No puedo entender como un negocio con un enfoque digital como Groupon solo acepta cupones papel para acceder a sus servicios. Máximo cuando gran parte de sus competencia ya usa otros medios.

2. La persona que nos ha atendido nos ha tratado a patadas, y no deseo volver a tratar con ella. Es incomprensible que el buen trabajo de Groupon se vea arruinado por la incompetencia y falta de empatía de la empresa prestadora de servicios. No les recomiendo que hagan nada con ellos..

Les ruego me devuelvan el dinero pagado por el servicio, ya que no creo que haga uso de ese cupón.

Un saludo,”

Antes de enviar la queja, queriendo dar una nueva oportunidad a esta empresa, he llamado al teléfono de contacto. Solo he podido hablar con un señor no español que me decía que mande un email y ya me contestarán. He enviado el email y la respuesta ha sido: “Estamos trabajando para atender tu petición. Te pedimos paciencia debido a que el plazo de espera para la resolución de incidencias vía email es de 5 a 7 días.”. Es de entender que tienen muchas reclamaciones..

¿Qué experiencia de usuario sacarías después de esto? De todo menos excelente.. estoy seguro de que hay buenos profesionales trabajando en esta empresa, pero nunca más volveré a comprar a través de esta web. Quizá alguien de Groupón debería haber verificado la calidad del servicio antes de venderlo, verdad?