Fidelización Vs captación de nuevos clientes

Durante meses he sufrido un Spam de Telefónica que casi rozaba el acoso telefónico. Recibía llamadas del 1004 y el 900 10 10 10 a todas horas (hasta 10 llamadas al dia). Ofertas de ADSL, de nuevas líneas, móviles, etc… Cuando ya teníamos redactada la denuncia por acoso, un contacto personal en Movistar hizo las llamadas oportunas y el acoso desapareció. Magia..

Pues hoy me he puesto YO en contacto con ellos, y he tenido que hablar con 5 personas para explicarles un mismo problema. Cuando he colgado, tras 17 minutos de explicaciones, seguía con la percepción de que el problema no va a solucionarse y tendremos que dar la baja la línea… A la última operadora (gallega de marcado acento) apenas la entendía.

Ningún (o mínimo) caso al cliente fidelizado (tenemos la línea contratada desde el 2006) , y una caza encarnizada (prometiendo lo que sea necesario aunque mentira) de nuevos clientes.

Son imaginaciones suyas o falla algo en la gestión de clientes de esta empresa? Eso sí, las cinco personas con las que he hablado me han dicho algo así como: “..Me comprometo a buscar la mejor solución que satisfaga sus necesidades, en que puedo ayudarle?..”

 

Desastroso servicio de ADSL Orange

Ya hace dos días (unas 50 horas) que estamos sin Internet ni teléfono.

Tras hablar con media docena de comerciales, que llamaban a casa a las horas intempestivas de siempre, decidí aceptar su oferta de ADSL + Llamadas. Me ahorraba un dinerito interesante sobre la factura de Telefónica, y me daba cierta garantía el haber sido cliente en el pasado, así que acepté la oferta. La configuración de las llamadas era “diferente” puesto que eran llamadas sobre IP y no podía usar la instalación estándar de la casa.. todo debía de estar conectado al Router. Hice los cambios oportunos (alarma, etc) y aceptamos…

Ya la primera semana tuvimos el primer problema. Un día completo sin servicio por.. “problemas técnicos”. Lo arreglaron y nos indicaron que era tema de Telefónica al hacer la portabilidad. La segunda semana, ésta semana, ya llevamos 50 horas sin servicio. Cuando llamas al servicio técnico de Orange hablas con unas señoritas encantadoras que no saben de qué hablan, pero que te prometen hacer lo imposible y escalar los problemas al nivel X (dependiendo de la persona, te dice un nivel). El problema es que no solo estamos sin ADSL, estamos sin teléfono. Por supuesto, ningún técnico llama, ni se interesa, ni le importa que no tengas teléfono.. y solo te dicen que paran el cobro del servicio cuando les pides que no se atrevan a cobrarte por un servicio que no te prestan.

Además de la pataleta, y llamarles cada 4 horas, me gustaría hacer algo más. Acepto sugerencias…..

Obviamente, no puedo recomendar a nadie que contrate su ADSL con ORANGE si quiere seguir online.

17:30 – La avería sigue sin solución, y nadie se pone en contacto con nosotros. Nadie llama, nadia sabe que pasa. Un enfoque de atención al usuario totalmente diferente si lo comparamos con Groupón (ver post anterior), que emplean tiempo y medios para que el cliente esté satisfecho. Realmente vergonzoso el servicio de atención al cliente y el servicio técnico.

22:22 – Aun no tenemos teléfono ni Internet. He llamado varias veces y los operadores que me atienden ya estan ciertamente avergonzados. A las 21:15 ha llamado una persona que asegura ser el técnico.. pero cuando Gloria le ha indicado que me llame a mi, ha colgado y no ha vuelto a llamar. Me planteo si puedo poner una denuncia por estafa, incumplimiento de contrato.. o algo similar. Podría?

07/10, 8: 20 am. No teléfono, no Internet.. Llamo a Orange y la operadora se sorprende (supongo que hace lo mismo en cada llamada). Le indico que no estoy contento y quiero que me deshagan el contrato y servicio. Me responde que… eso no es tan fácil, que soy yo el que ha de hacerlo. he de llamar a otro teléfono 902 051 179, y pedir que me den la baja. Pero que tenga cuidado, porque igual me dan de baja y pierdo mi número de teléfono. Tiene el detalle de avisarme, que maja!!

07/10. 13:30. A las 12:30 hemos recibido un sms diciendo que el servicio técnico nos llamaba en breve. Un “breve” enorme porque ha pasado una hora y no tenemos noticias. Esto es demasiado. He mandado un email pidiendo que nos porten a otro operador por incompetencia manifiesta para prestar el servicio. Por supuesto, no he recibido confirmación de entrega.

07/10. 14:30. Sin previo aviso, sin llamada, sin email.. vuelve la conexión a internet y el teléfono. Hemos pasado 4 días sin servicio, y hablado con 12 operadores de atención al cliente.