Amazon.es I

Aunque no se trata de mi primer pedido a Amazon, si que se trata el primero que hago a Amazon.es, la flamante nueva delegación del gigante americano en España. Resultado: un verdadero desastre.

Este desastre se produce por varios motivos, no por uno solo. Y aunque algunos no son totalmente achacables a Amazon, es resultado es el mismo: no tengo ninguna gana de repetir la experiencia. Pierde Amazon, y pierde el eCommerce.

Siempre he comprado en Amazon UK, y con más razón en los últimos meses porque los gastos de transporte eran gratis. Una vez que lanzaron Amazon.es, me decidí a probar el servicio. El producto elegido, un libro al que le tengo ganas: Todo está por hacer, de Pau García Milá. Me pareció divertido elegir este libro para probarlo, y elegí un producto usado para ver las posibilidades de la plataforma. El libro y transporte por un total de 14 euros.

Elegí un transporte barato para ahorrar dinero, por lo que el envío se realizó a través de Correos. Correos era un orgullo nacional hace años, sabías que tu carta o paquete llegaría en uno o dos días, cualquiera que fuera tu ubicación en el territorio nacional. Hoy día, no se te ocurre enviar nada valioso por Correos y recurres a un transportista alternativo aunque sea algo más caro. Pero aun así… decidí probar.

Compre el producto el pasado 22 de Octubre, y la entrega estaba programada para el 26 de Octubre. Pues estamos a 9 de noviembre y el producto sigue sin llegar. Incluso para Correos, es demasiado tiempo.

Durante este tiempo he estado en contacto con el vendedor, y aunque en ningún momento me ha facilitado los datos del envío (un tracking number para localizar el pedido), si que ha estado pendiente de saber si llegaba o no. Habremos intercambiado unos 6-7 emails a través de la plataforma que ofrece Amazon.

Ayer decidí que había transcurrido demasiado tiempo, e informé al vendedor que iniciaba una reclamación para recuperar mi dinero. El estuvo conforme, que remedio… aunque tampoco entonces me facilitó el tracking number. En este momento, es cuando una empresa demuestra si está enfocada al cliente o…. no le importa demasiado. Esto es lo que ha pasado:

Inicio la reclamación vía Web, a través de lo que Amazon llama Garantía de la A a la Z. El primer paso es contactar con el vendedor para comunicarle que estamos descontentos con el producto y que iniciamos la reclamación. Enviamos….

 

Ups.. error

Bueno, esto pasa en las mejores familias… consultemos la ayuda, la que hay justo al lado del carrito, y veamos cual es el procedimiento de emergencia.

Ups… otro error.

Bueno, no pasa casi nada…  casi mejor vuelvo donde estaba. Retrocedamos y miremos en mi cuenta. Quizá haya un teléfono de contacto..

Ufff… me empiezo a poner nervioso, si en vez de 14 euros llego a gastar 2.000 euros.. estaría sudando.

Busquemos el teléfono de contacto, o atención al cliente..  Debería estar fácilmente localizable, pero me lleva varios minutos localizarlo. Me encuentro con esto:

La famosa opción de “llámame” no está disponible en estos momentos… Bah, venga, ya les llamo yo, será por teléfonos..

Pues no, una voz mecánica atiende el teléfono y me dice que llame luego!!! Antes, hasta estaba resultando divertido. Ahora me empiezo a enfadar…. Es el Sr. Bezos consciente de esta chapuza?

Vuelvo a la zona de contacto y opto por Enviar un email. Con un poco de suerte igual funciona!.

OK!! De momento he conseguido enviarles un email… y han pasado 3 minutos sin que me lo devuelvan. ¿Responderán?

La verdad, estoy muy alucinado con el servicio. Primera y última vez que uso Amazon.es

Nuevos descubrimientos

Esta semana he descubierto dos empresas de Internet que me han llamado la atención.

Me han resultado interesantes por diferentes motivos, y me gustaría compartilos.

Sin Delantal

Este no es un descubrimiento reciente, ya los conocía de hace un tiempo.. pero me resultó francamente interesante la forma en la que esta semana, ellos contactaron conmigo. El pasado día 9, festivo en Madrid, el equipo #MIBer Plaia lo dedicó a plantear su nuevo proyecto de contenidos. Cuando llevábamos 4 horas de trabajo, nos entró hambre, y decidimos hacer un pedido vía Internet a Telepizza. Porque queríamos algo rápido que gustase a todos, porque hacen un buen descuento si es pedido por Internet, y porque… hay que fomentar los negocios por Internet. Hicimos el pedido desde un iPhone y nos aseguraron que el pedido llegaría en 40 minutos, a las 14:35. El pedido llegó a las 15:10 y, con un enfado y hambre monumental, decidí Twitterar la experiencia. No me respondió nadie de Telepizza argumentando el retraso, pero si que me escribió un usuario llamado @SinDelantal que sentía la situación (el hambre) y me invitaba a pedir por su web (www.sindelantal.com) la próxima vez.

Me gustó el detalle y conversé (twittee) ellos durante un rato, sugiriendo que añadir algunos de mis restaurantes favoritos de comida a domicilio de Daganzo. Su reacción fue tan buena, cordial, e interesante.. que prometo desde ahora pedir comida a domicilio usando su web. SE que harán lo imposible por gestionar adecuadamente mi pedido.. y que (como decía Vivien Leigh) no volveré a pasar hambre ;-). Echa un vistazo a su web para descubrir como localizan tu posición y que te sugieren…

La lección aprendida es que hay que estar atentos a todo, con atención y buen servicio puedes conseguir más que un cliente..

MiPuf.es

El siguiente descubrimiento es Mipuf. Los he descubierto a través de un comentario de Francisco J. Mirasol en el Blog de Rodolfo Carpentier, y la verdad es que merece la pena echarle un vistazo.  El producto que venden no es muy complejo, los puf de toda la vida que suelen ir rellenos de bolitas blancas… Ahora bien, el diseño de la web es elegante pero no recargado, el producto es muy bonito, y el trato agradable (sus comentarios). Transmite calidez y confianza.. estoy seguro de que les pediré uno, lo recibiré encantado, y le tendré mucho cariño..  Me ha gustado mucho.

La lección aprendida es que cualquier producto se puede vender por Internet si lo presentas adecuadadmente y lo tratas con mimo.

Empresas y redes sociales

Siempre oigo historias sobre lo bien que funciona poner las quejas sobre el servicio en Twitter o Facebook, y que gran parte de las empresas están concienciadas y vigilan muy de cerca las redes sociales.

Tras 35 horas sin tener servicio de Orange (no teléfono, no wifi), me decidí a poner una queja y relatar en directo mi problema. A ver que pasa.

Nada, ni caso…. No ha llamado nadie. Se ha arreglado casi por casualidad (milagro). ¿Será que estaban de huelga? Jajajajaja, creo que no soy demasiado mediático. Ups..